Как образовательному порталу персонализировать обучение

В настоящее время онлайн-образование стало особенно массовым. Конкуренция в этой сфере значительно выросла, а пользователи стали более внимательно выбирать форматы курсов, сравнивать платформы и легко уходить, если обучение кажется сложным или не даёт результата.

И проблема чаще всего даже не в контенте. Ученики бросают обучение, потому что испытывают дефицит живого общения, не видят прогресса или не получают поддержки в нужный момент.

Попробуем разобраться – где образовательные платформы чаще всего теряют контакт со своими подписчиками и как это исправить с помощью CDP: например, какие данные использовать для персонализации email-рассылок и настройки автоматических сценариев взаимодействия с пользователями.

Где образовательные платформы обычно теряют контакт с подписчиками

Рассмотрим следующую ситуацию. Пользователь покупает курс, но не проходит его до конца. На пути возникают сложности, а образовательная платформа на них не реагирует. В итоге человек теряется в материалах, откладывает обучение и уходит.

Для образовательного портала с точки зрения бизнеса это прямые потери:

• Возвраты денег.
• Снижение повторных продаж.
• Рост стоимости привлечения студентов или школьников.

Главная причина в том, что данные о пользователях собираются, но не используются для персонализации. LMS фиксирует прогресс, CRM хранит покупки и заявки, email-сервис отправляет письма по расписанию. При этом ни один инструмент не реагирует на поведение пользователя в моменте.

В результате:

• Портал не понимает, на чём и почему ученик остановился.
• Пользователь не понимает, что делать дальше.

Без грамотной персонализации путь одинаковый для всех – и именно здесь прежде всего теряется контакт с подписчиком и выручка. Без CDP данные есть, но реакции на поведение пользователя нет. И он уходит. А с CDP есть данные, есть событие, при котором запускается персональный сценарий взаимодействия, пользователь на него реагирует. И обучение продолжается.

Что такое CDP и как она помогает в персонализации обучения

CDP (Customer Data Platform) – это технологическая платформа, которая объединяет данные о пользователе и запускает автоматические сценарии взаимодействия с ним (в том числе различные рассылки) на основе его поведения.

Разберём более предметно – что она «умеет»:

1. Объединяет данные. Собирает их в единый клиентский профиль: прогресс в обучении, покупки курсов, поведение, реакции на рассылки и т.д.
2. Отслеживает события. Например: открыл письмо, перешёл к уроку, неделю не заходил в обучение.
3. Запускает сценарии. Система автоматически реагирует на поведение ученика. Например: отправляет вовремя рассылку, показывает push-уведомления в приложении или на сайте, запускает цепочку сообщений.

Таким образом вместо разрозненных данных появляется единый профиль ученика с информацией о его поведении. Эти данные можно использовать для того, чтобы помочь ученику освоиться на курсе, сориентировать о мерах поддержки, рассказать о прогрессе и мотивировать на продолжение обучения. Автоматизация в CDP позволяет подстроить коммуникацию под каждого пользователя и закрывает ключевую проблему – отсутствие своевременной реакции на действия пользователя.

CDP-платформа собирает в одном месте:

• Прогресс из LMS.
• Покупки из CRM.
• Поведение на сайте.
• Реакции на рассылки в email-канале, мессенджерах и соцсетях.

Пример простого автоматического сценария:

• Пользователь не перешёл к следующему уроку.
• Через 2 дня срабатывает сценарий.
• Ученик получает напоминание об уроке и помощь.
• Возвращается к обучению.

5 сценариев персонализации для образовательного портала

Ниже представлены базовые сценарии в CDP, которые помогут уменьшить отток учеников на каждом этапе их обучения.

Каждый сценарий собирается из следующих блоков:

• Стартовое событие – действие пользователя, которое запускает сценарий.
• Таймер – когда реагировать.
• Условие – что пользователь сделал или не сделал.
• Действие – отправка рассылок и уведомлений.
• Сценарий – окончание или перезапуск текущего сценария для его участников.

Сценарии нелинейные: пользователь движется по разным веткам в зависимости от поведения. Например, если открыл письмо, то идёт дальше, а если не открыл, то получает напоминание в другом канале.

1. Пример настройки сценария, когда нового ученика нужно быстро вовлечь в обучение.

• Стартовое событие: подписчик добавлен в базу подтверждённым.
• Таймер: 1 день.
• Действие: отправить email с навигацией по образовательной платформе.
• Условие: открыл или не открыл.
• Действие: отправить один email, или серию писем по программе курса, или ветку с напоминанием.

2. Для тех, кто начал обучение, важно подсказать следующий шаг. Пример настройки такого сценария:

• Стартовое событие: подписчик открыл email.
• Событие: заполнение формы. Например, проверочный тест по уроку.
• Таймер: 1 час.
• Действие: отправить email с содержанием «Ваш прогресс такой-то, вот что нужно делать дальше».

3. Учеников, которые прошли половину обучения, стоит мотивировать на полное прохождение курса и удерживать к нему интерес. Пример настройки сценария:

• Стартовое событие: изменение данных подписчика. Например, прогресс прохождения курса 50%.
• Разделение: A/B тест, аудиторию поделить 50/50.
• Действие А: отправить email с кейсами в цифрах.
• Действие В: отправить email с отзывами выпускников прошлых потоков.

4. Если пользователь неактивен 7-30 дней, то стоит его вернуть или узнать, что именно в обучении пошло не так. Пример настройки сценария:

• Без стартового события.
• Таймер: наступление даты и времени. Например, месяц до окончания курса для конкретного потока.
• Разделение: есть или нет в списке. Например, неактивные ученики.
• Действие: отправить email + push-уведомление + сообщение в Telegram с помощью и контактами куратора.
• Повтор: перезапустить через 3 дня.

5. Выпускникам курса можно предложить следующий более дорогой курс. Пример настройки сценария:

• Стартовое событие: изменение данных подписчика. Например, 100% прохождения курса.
• Таймер: 3 дня.
• Действие: отправить email с рекомендацией следующего курса + SMS со скидкой для выпускников.
• Разделение: есть или нет в списке. Например, «Новый набор на Курс 2.0».
• Событие: клик по ссылке и запуск дополнительного сценария Up-sell.

Подобные сценарии призваны своевременно привлекать внимание учеников и возвращать их к курсу. Это помогает сократить потери пользователей на каждом этапе обучения.

Подытожим

Образовательные платформы далеко не всегда теряют учеников и деньги из-за контента. Иногда это происходит из-за отсутствия своевременной реакции на поведение пользователей. Когда портал «молчит» в нужный момент, пользователь не получает обратной связи и просто уходит.

CDP решает эту проблему: объединяет данные, обезличено отслеживает действия пользователей и автоматически запускает сценарии взаимодействия. Начать можно с базовых сценариев – онбординга, рекомендаций и реактивации. Даже они дадут положительный результат.

Более подробно о CDP-платформах вы можете прочитать в следующем материале.